W Wydziale Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego rocznie obsługiwanych jest ok. 80 tys. klientów z ponad 120 krajów świata. Najliczniejszą grupę stanowią obywatele Ukrainy, Wietnamu, Białorusi, Rosji i Armenii. Mazowsze jest regionem zdecydowanie najczęściej wybieranym przez migrantów. Tutaj legalizuje swój pobyt ok. 40 proc. cudzoziemców przybywających do Polski oraz wydawana jest połowa wszystkich zezwoleń na pracę na terytorium naszego kraju. Klientami urzędu poza cudzoziemcami są również obywatele polscy, w tym pracodawcy starający się o zezwolenie na zatrudnienie cudzoziemca.

Przełom 2007 i 2008 r. stanowił kulminację fali krytyki pod adresem urzędników Wydziału Spraw Cudzoziemców. Negatywne opinie i publikacje dotyczyły głównie terminowości wydawania decyzji administracyjnych dotyczących legalizacji pobytu cudzoziemców oraz jakości obsługi klienta w urzędzie. Tak trudna sytuacja wymagała podjęcia przez Wojewodę Mazowieckiego działań naprawczych. Jednym z nich było zaproszenie do współpracy i udziału w wypracowywaniu rozwiązań partnera społecznego. W takich okolicznościach w marcu 2008 r. została zainicjowana działalność Forum Cudzoziemców. Następnie 10 grudnia 2009 r. wojewoda mazowiecki podpisał Program współpracy z organizacjami pozarządowymi. Zgodnie z § 17 ww. Programu organizacje uczestniczą w działaniach programowych wojewody i administracji zespolonej, w szczególności przez udział swoich przedstawicieli w forach.

Wojewoda jako pierwszy w kraju zawarł tego rodzaju porozumienie obejmujące następujące obszary: polityka społeczna, oświata, cudzoziemcy, bezpieczeństwo, ochrona zabytków, transport i zdrowie. Zdecydował się też utworzyć przy wydziałach oraz administracji zespolonej, działających w wyżej wymienionych obszarach, ciała opiniodawczo-doradcze zwane forami. Tak powstały: forum edukacyjne, forum zdrowia, forum wsparcia społecznego, forum ochrony zabytków, forum transportowe oraz forum bezpieczeństwa. Powstanie for nie wymagało dodatkowych środków finansowych, ich obsługa zapewniana jest w ramach posiadanych przez urząd zasobów. Powodzenie i efektywność działania forum opiera się przede wszystkim na chęci i otwartości partnerów na współpracę i dialog. Forum Cudzoziemców powstało z autentycznej i dobrowolnej potrzeby zbudowania platformy dialogu, wymiany opinii i wspólnego działania przedstawicieli instytucji publicznych i sektora pozarządowego na rzecz poprawy jakości obsługi cudzoziemców na terenie województwa mazowieckiego. Forum zapewnia bieżącą wymianę informacji i opinii oraz stwarza przestrzeń do konsultacji oraz aktywnego udziału przedstawicieli trzeciego sektora i społeczności migranckich w procesie ustalania kierunków zmian w Wydziale.

Spotkania Forum organizowane są cyklicznie w siedzibie Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego. Przygotowują je i prowadzą wspólnie przedstawiciel urzędu i organizacji pozarządowej. Dotychczas odbyło się czternaście spotkań Forum. W spotkaniach może wziąć udział każdy zainteresowany. Warunkiem otrzymywania zaproszeń jest przesłanie swojego zgłoszenia na adres forumcudzoziemcow [at] mazowieckie [dot] pl. W zgłoszeniu należy podać imię i nazwisko oraz, jeśli reprezentowana jest organizacja pozarządowa lub instytucja czy urząd - wskazać nazwę i obszar działania. Informacja o spotkaniach publikowana jest też na stronie internetowej www.mazowieckie.pl.

W posiedzeniach z reguły bierze udział od kilkunastu do kilkudziesięciu uczestników. Tematy Forów dotyczą bieżących spraw i problemów cudzoziemców. Podczas dotychczasowych spotkań poruszane były m.in. następujące zagadnienia: działania na rzecz podniesienia jakości obsługi cudzoziemca w Wydziale Spraw Cudzoziemców, przesłuchania stron i świadków przez organ administracji publicznej, problemy cudzoziemców przyjeżdżających na studia, omówienie kwestii formalno-prawnych oraz proceduralnych dotyczących prowadzenia postępowań administracyjnych związanych z udzielaniem zezwoleń na pracę dla cudzoziemców, omówienie kwestii formalno-prawnych oraz proceduralnych dotyczących abolicji dla cudzoziemców.

Funkcjonowanie Forum pozwoliło urzędowi nawiązać partnerskie relacje z przedstawicielami organizacji pozarządowych oraz środowisk migranckich. Efektem współpracy są m.in. wspólne projekty realizowane z funduszy unijnych, takie jak np. Centrum Informacyjne dla Cudzoziemców.

Regularna współpraca z organizacjami pozarządowymi działającymi na rzecz integracji cudzoziemców w znaczący sposób wpłynęła na poprawę funkcjonowania Wydziału. Poziom zadowolenia klienta z 40 proc. w 2009 r. wzrósł do 97 proc. w 2013 r., natomiast liczba składanych skarg z ponad 50 w 2009 r. spadła do 17 w 2012 r. Wprowadzenie systematycznego mechanizmu monitorowania procesu obsługi klienta oraz rekomendowania oczekiwanych przez cudzoziemców kierunków zmian pozwoliły wypracować standardy obsługi klienta w Wydziale Spraw Cudzoziemców, a także rozbudować i rozwinąć punkty informacyjne w siedzibie Wydziału oraz zakładkę dla cudzoziemców na stronie internetowej urzędu. Dzięki udziałowi Wydziału Spaw Cudzoziemców w projektach współfinansowanych z funduszy unijnych, głównie Funduszu na Rzecz Integracji Obywateli Państw Trzecich, udało się zainicjować i systematycznie prowadzić szkolenia dla urzędników z zakresu obsługi klienta oraz podnoszenia kompetencji międzykulturowych. Powyższe działania w wymierny sposób wpłynęły na zmianę wizerunku urzędu.